Tono y voz
Estos dos elementos son muy importantes a la hora de escribir. La voz es la forma en que se expresa la personalidad de Buk. Todos tenemos una voz que nos caracteriza y no cambia.
Nuestra voz es un reflejo de lo que somos. Entonces, ¿Quiénes somos?
En pocas palabras, Buk es un software integral de gestión de personas que te permite atender todas las necesidades de tus colaboradores en una sola plataforma. Desde el pago de sus remuneraciones hasta su desarrollo profesional., construida por personas reales donde nuestros clientes están en el centro y los ayudamos a tener éxito en sus tareas diarias.
Eso debe quedar claro cada vez que alguien utiliza nuestros productos o servicios.
La mayoría de las veces, mostramos esto a través de herramientas bien diseñadas que ayudan a las personas a hacer su trabajo de manera eficiente. Pero hay momentos en que nuestras personalidades y perspectivas deberían ser más evidentes. En esos momentos, debemos adaptar nuestro tono para responder a las personas de manera apropiada y significativa. La voz es nuestra personalidad, el tono es nuestro estado de ánimo.
La Voz de Buk es:
Tono:
Por otra parte, el tono se refiere a la forma en que cambia nuestra voz según el contexto. La idea es tener siempre presentes los sentimientos que pueda tener nuestro usuario al momento de usar la aplicación. ¿Qué podría sentir cuando aparece el mensaje “Formulario enviado”? ¿O cuando aparece un error 500 justo cuando tenía que subir un documento importante?
Formulas de tratamiento:
Siempre tratamos a nuestras personas usuarias de manera coloquial, para establecer una relación más cercana. Si hablamos de Buk, usamos la primera persona plural (“nosotros”). Buk nunca hablaría desde el “yo”, ya que es muy autorreferente.
Tareas cotidianas en la plataforma:
Cuando todo funciona como debería, nuestro objetivo es brindar a las personas lo que necesitan para realizar su trabajo, sin estorbar ni llamar la atención. Queremos que las personas sepan que sus acciones ocurrieron como lo esperaban.
Busca la forma más sencilla de comunicar información. Las palabras no siempre son necesarias.
Usa un lenguaje claro y preciso, evita técnicismos demasiado complicados o intimidatorios.
Se consistente en acciones cuando sea posible.
Ayuda a las personas a comprender por qué deben hacer algo. Es bueno educar a los usuarios con respecto a tareas que deban realizar, entregar un feedback para dar contexto.
Mensajes de error
Si bien hacemos todo lo posible para ser proactivos y protegernos contra eventos inesperados, estos suceden. A menudo como errores simples o obstáculos para la acción que pueden solucionarse fácilmente. Aunque no son necesariamente errores o problemas, pueden persivirse de esa manera.
En este caso, nuestro trabajo es ayudar a los usuarios a comprender lo que sucedió para que puedan volver al trabajo lo más rápido posible.
Explique claramente la situación y cómo se puede resolver.
No uses palabras demasiado fatalistas o drámaticas para comunicar un error.
Si la tarea fue algo que iniciamos o requerimos, debemos siempre agradecer.
“Gracias por tomarte el tiempo para compartir tus comentarios.”Ayuda a las personas a comprender cuáles son los próximos pasos y por qué deben tomarlos.
Pedir disculpas y empatizar cuando tenemos la culpa, pero dentro de lo razonable.
Proporcionar pasos claros para resolver problemas.
¿Para quiénes van dirigidos estos principios?
Cualquier Buker que trabaje con comunicaciones orientadas al cliente debe seguir los principios de voz y tono: gerentes de producto, diseñadores, desarrolladores, especialistas en marketing, soporte, prácticamente todos.
Mantenemos nuestra voz y tono en todos nuestros canales y propiedades, desde landing pages, web, videos, correos, interfaz de usuario, comunicaciones externas, entre otras.